È possibile misurare l’efficacia degli interventi di counseling nelle organizzazioni?

Abstract

Come si può valorizzare e sostenere l’importanza dell’attivazione di percorsi di counseling nei contesti organizzativi? Come si può dare evidenza e visibilità all’efficacia del nostro lavoro? È a partire da queste domande che come gruppo AssOrganizzazione^[1] abbiamo deciso di avviare un’indagine che consentisse, attraverso il supporto di dati raccolti in modo metodologicamente accurato, di mettere in evidenza la buona riuscita e i cambiamenti positivi che si è riusciti ad innescare attraverso percorsi di counseling inseriti in contesti organizzativi. Siamo partiti dalla nostra esperienza e conoscenza dell’ambiente organizzativo per costruire un’indagine che ci permettesse di “misurare” l’impatto che i nostri interventi avevano su quello stesso ambiente, con l’obiettivo dichiarato di provare a dare una “misura” al benessere che sapevamo di essere in grado di creare, ma che era necessario collegare ai cambiamenti sui comportamenti, sugli stili relazionali, sul clima. Come gruppo AssOrganizzazione abbiamo ritenuto prioritario produrre evidenze dell’efficacia del nostro operato, evidenze da potere poi utilizzare per promuovere i nostri interventi e, in generale, per diffondere la cultura del counseling nelle organizzazioni di lavoro. Ci proponiamo di illustrare in questo contributo quanto emerso dall’indagine effettuata.

Keywords

Counseling organizzativo, ricerca, evidenze, benessere, lavoro.

Il percorso metodologico della ricerca

L’indagine, partita nel mese di giugno 2015 e conclusasi a febbraio 2016, ha visto la somministrazione di questionari strutturati (Marradi, 1984) rivolti ai partecipanti di percorsi di counseling individuali e/o di gruppo condotti da counselor soci di AssoCounseling.

Tre gli strumenti costruiti e utilizzati:

1) una scheda di sintesi, la cui compilazione è stata a cura dei counselor che hanno deciso di aderire all’indagine, riportante alcune informazioni di base in merito ai loro profili professionali e alle caratteristiche degli interventi di counseling attivati;

2) un questionario strutturato rivolto ai clienti da compilare in avvio dei percorsi/interventi di counseling;

3) un questionario strutturato rivolto ai clienti da compilare in chiusura delle esperienze.

L’attività di rilevazione è stata, altresì, accompagnata da un protocollo di rilevazione, appositamente predisposto e contenente informazioni codificate relativamente ai passaggi operativi e alle tempistiche che occorreva venissero rispettati (Corbetta, 1999). L’obiettivo dichiarato dell’indagine, così come maturato nel corso delle discussioni sviluppatesi in seno al gruppo AssOrganizzazione nei primi mesi del 2015, è stato espresso nel “valorizzare e sostenere l’importanza dell’attivazione di percorsi di counseling in contesti organizzativi attraverso il supporto di dati che ne mettono in evidenza la buona riuscita e i cambiamenti positivi che si sono riusciti ad innescare”.

Oggetto dell’indagine sarebbero stati gli interventi di counseling in avvio dal mese di giugno 2015 e la cui chiusura fosse prevista tra dicembre 2015 e gennaio 2016. I percorsi con tali caratteristiche condotti da membri di AssOrganizzazione che hanno dichiarato interesse all’indagine sono stati, così, cinque.

La tempistica circoscritta che ha caratterizzato la nostra attività di rilevazione ha certamente influenzato l’opportunità di un’attività di ricerca più estensiva. La scelta come gruppo AssOrganizzazione è stata, tuttavia, quella comunque di avviare l’indagine e attribuirle un carattere di sperimentalità vista l’esigenza, e anche l’urgenza, di poter dare la giusta visibilità alla professione del counseling in breve tempo, nell’ipotesi di poter estendere questa rilevazione in futuro ad un numero più ampio di counselor, e conseguentemente, anche di clienti.

La costruzione dei questionari è stata pensata per esplorare i seguenti aspetti: il vissuto dei partecipanti all’interno della propria organizzazione, le loro aspettative in merito al percorso/intervento di counseling e le motivazioni nell’aderirvi, i cambiamenti registrati alla conclusione dei percorsi (De Ambrogio e Dessi, 2015). All’interno dei questionari strutturati erano presenti alcune domande aperte che invitavano gli intervistati a riportare in forma narrativa, sia sotto forma di brevi riflessioni autobiografiche, sia sotto forma di metafore, il proprio percepito. I contenuti con questa parte “narrativa” dei questionari sono stati valutati con metodologie che attingono alla grounded theory (Bryant & Charmaz, 2008; Glaser & Strauss, 1967) utilizzando l’analisi delle ricorrenze nelle parole e nei concetti espressi dai racconti degli intervistati (Pòlya, T., Làszlò J and Forgas JP, 2005) e riportandone poi una rappresentazione grafica in forma di word cloud, tecnica già utilizzata in altre ricerche (Cosso A., in Marini M. a cura di, 2015).

La scelta è stata quella di predisporre questionari brevi ma che comunque consentissero di esplorare il benessere dei clienti attraverso l’utilizzo di molteplici punteggiature (Casartelli e Dessi, 2013), ovvero il benessere inteso:

• in termini di ruolo e posizione organizzativa (sia contrattuale che retributiva);
• in termini professionali (riconoscimento del proprio valore professionale, opportunità di crescita professionale e libertà di esprimersi professionalmente);
• in termini relazionali (relazioni con i propri colleghi ma anche con i responsabili e/o con i collaboratori, relazioni con i clienti);
• in termini di gestione del lavoro (ritmo di lavoro e conciliazione casa-lavoro).

Ai clienti partecipanti ai percorsi di counseling attivati è stato chiesto di esprimere il proprio livello di benessere rispetto a queste voci contestualmente all’avvio del percorso di counseling che li avrebbe coinvolti e in chiusura, con l’obiettivo di dare maggiore evidenza ai possibili cambiamenti. Le domande aperte analizzate con tecniche narrative hanno consentito di arricchire le risposte relative a questo tema di sfumature e contenuti di senso (Pennebaker et al., 2001).

Nel questionario somministrato ex-post (Palumbo e Garbarino, 2004) si è scelto, inoltre, di formulare una domanda diretta orientata alla raccolta da parte degli intervistati dei cambiamenti riscontrati attribuibili all’intervento di counseling esprimibili come:

• Miglioramento nella qualità delle relazioni (con i colleghi, con i collaboratori, con i responsabili, con i clienti)
• Miglioramento del proprio rapporto con il lavoro anche in termini di motivazione personale
• Maggiore consapevolezza delle risorse che si possono attivare sia all’interno del proprio contesto organizzativo che in altri contesti
• Maggiore sicurezza nella gestione dei momenti di difficoltà e stress.

Nella compilazione dei questionari ai clienti è stato garantito l’anonimato e i dati raccolti sono stati trattati esclusivamente in forma aggregata. I dati raccolti sono stati inseriti in una piattaforma on-line (attraverso il sito www.surveymonkey.com) appositamente costruita per la conduzione di questa indagine. Per consentire ai counselor interessati di avere una restituzione delle elaborazioni relativamente al proprio gruppo di clienti, anche in comparazione con il dato aggregato complessivo, è stata data indicazione di attribuirsi in fase di inserimento on-line un codice identificativo (Di Franco, 2001).

Le caratteristiche degli interventi di counseling attivati

Gli interventi osservati nel corso del nostro studio pilota sono durati, nella media, 4 mesi e sono stati condotti da counselor soci di AssoCounseling con esperienza pluriennale. Trattasi, complessivamente, di interventi sia individuali che di gruppo, in entrambi i casi della durata media di 6 incontri. Nel caso degli interventi individuali va precisato che la durata del singolo incontro era circoscritta a un’ora mentre gli incontri di gruppo avevano, come prevedibile, una durata maggiore, in media di 4 ore ciascuno.

Alcune precisazioni relativamente alle caratteristiche degli interventi:

• uno dei percorsi a carattere individuale è stato attivato commissionato da un’azienda per un malessere manifestato nel posto di lavoro da un collaboratore, diventato poi il cliente dell’intervento di counseling;
• un altro percorso individuale era rivolto a persone con responsabilità commerciale in diverse banche di credito cooperativo ed era finalizzato ad affiancare i partecipanti in riflessioni connesse alle proprie capacità di apprendimento e alle emozioni che potevano essere d’aiuto nella gestione positiva dei cambiamenti;
• nei percorsi di counseling di gruppo i destinatari sono stati volontari   ospedalieri, il middle management che gestisce un gruppo di poliambulatori medici specialistici, un gruppo di sindacalisti metalmeccanici.

Il campione degli intervistati

L’indagine ha visto l’adesione volontaria di 57 clienti, in maggioranza (il 58%) donne. L’età media è di 45 anni, il cliente più giovane ne ha 24 e il più anziano 76, età che, lo ricordiamo, va connessa al fatto che un gruppo coinvolto in uno dei percorsi di counseling oggetto di analisi nella nostra indagine era composto da personale volontario e, nella maggior parte dei casi, aveva già cessato l’attività lavorativa. Da un’analisi della distribuzione delle fasce d’età possiamo osservare come prevalgano nel nostro campione i giovani fino a 34 anni (pari al 30,4%) e coloro nella fascia dai 45 ai 54 anni (il 26,8%).

Figura A: Genere degli intervistati

Dal punto di vista della composizione del nucleo familiare, gli intervistati vivono prevalentemente con il coniuge/compagno/a e uno o più figli (il 63,2%). La significativa quota di giovani tra i clienti intercettati dai counselor trova evidenza nella percentuale di coloro che vivono ancora con la famiglia di origine: poco più di un intervistato su cinque.

Coloro che dichiarano di doversi occupare quotidianamente della gestione di bisogni di altri familiari sono, come si evince dalla Figura B, il 57%, dove gli altri familiari, vista anche l’età anagrafica degli intervistati sono in prevalenza (vedi Tabella 3) figli in minore età. Ciò nonostante è tuttavia interessante segnalare come, accanto alla gestione dei figli via sia anche la gestione di familiari anziani (per il 22,9% degli intervistati) e con disabilità (il 14,3%). Un’analisi della compresenza di più problematicità rivela una condizione di elevato carico di cura familiare per due clienti impegnati non solo nella cura dei figli ma anche dei familiari anziani. Questo dato, sebbene poco significativo da un punto di vista prettamente numerico suggerisce, tuttavia, nell’eventualità di future rilevazioni di prestare attenzione particolare a queste situazioni, al fine di verificare l’ipotesi che anche la condizione familiare possa comunque influenzare il livello di benessere all’interno della propria organizzazione.

Figura B: La presenza di carico di lavoro familiare negli intervistati

Il rapporto con il lavoro

Gli intervistati coinvolti nella nostra indagine pilota, sebbene abbiano una esperienza decennale nell’esercizio della propria professione (il 38,3% lavora da oltre 20 anni), risultano inseriti in tempi più recenti all’interno delle organizzazioni per le quali collaborano  (vedi Tabella 4).

Riportiamo nella nuvola in Figura C i concetti che sono emersi più frequentemente nelle risposte alla domanda inserita nel questionario pre-intervento su quale fosse per i nostri clienti il rapporto con il lavoro. Le parole nella nuvola sono rappresentate in dimensioni diverse in relazione alla ricorrenza e al peso che avevano nelle risposte date: ne risulta in genere un rapporto soddisfacente con il proprio lavoro, gli aspetti critici rilevati fanno riferimento più che altro alla gestione del tempo e ai ritmi di lavoro troppo serrati. Questo dato va letto anche, come vedremo in seguito, anche in relazione al campione oggetto di questa indagine, in gran parte impegnato in professioni di aiuto, volontariato, o in ambito sanitario, in genere occupazioni che favoriscono un’alta motivazione al lavoro.

Figura C: “Usa una metafora per definire il tuo rapporto con il lavoro…”

A completamento di questo dato va considerato che, come ben visibile in Tabella 5, prima dell’intervento di counseling le difficoltà riscontrate sul lavoro dagli intervistati sono in gran parte riportabili a un senso di alienazione e alla difficoltà nel conciliare vita privata e vita lavorativa, ai ritmi di lavoro e al non sentirsi riconosciuto nel proprio ruolo o con sufficienti spazi di espressione di sé, tutti temi di difficoltà esistenziale che sono naturalmente campo di intervento per il Counseling organizzativo.

Direttamente collegabili a questi dati, sono le risposte alla domanda che indagava su quali fossero le difficoltà principali riscontrate sul lavoro e i fattori di stress secondo gli intervistati.

Figura D: “Che cosa ti mette in difficoltà sul posto di lavoro?”

La percezione degli intervistati si è concentrata principalmente al fatto che si sentono sotto pressione e con tempi troppo limitati nello svolgere il proprio lavoro, oltre a un diffuso senso di inadeguatezza che in parte può essere ricollegato alla gestione del tempo nel quotidiano organizzativo. Ma non solo: tra i temi che emergono c’è anche la gestione delle relazioni con colleghi e capi e il bisogno di riconoscimenti non del tutto soddisfatto (vedi sempre la Tabella 5).

Quando viene chiesto loro come intendono affrontare le proprie difficoltà (Figura E), la gran parte delle risposte si attesta sul potenziamento della propria efficienza professionale organizzativa, e in generale sulle categorie del “Saper Fare”, più che su aspetti di Intelligenza Emotiva (gestione delle emozioni e dello stress) o Sociale (competenza relazionale).

Figura E: “Come ti sei attivato per superare le difficoltà?”

Il rapporto con il counseling

Il rapporto con il counseling e le aspettative relative al percorso li vediamo riassunto nelle due nuvole seguenti (Figura F e Figura G).

Figura F: “Per me il counseling è…”

Figura G: “Cosa mi aspetto dal percorso?”

Nell’esperienza condivisa in oltre cinque anni di incontri del Gruppo AssOrganizzazione è emerso molto spesso come nei contesti organizzativi non sia molto chiaro cosa sia il Counseling, spesso confuso con altre forme di intervento come il coaching o la formazione. Il quadro raccolto dalla nostra indagine mette invece in evidenza una certa consapevolezza e competenza degli intervistati che ci ha positivamente colpito, soprattutto se pensiamo che nella maggior parte dei casi gli interventi di counseling erano voluti dall’azienda/organizzazione (58,1%) e, perfino, in quasi in un caso su cinque, avevano caratteristica di obbligatorietà (vedi Tabella 6).

Un’analisi dell’efficacia degli interventi

Una stima relativamente all’efficacia degli interventi a cui hanno partecipato gli intervistati ci proponiamo, quindi, di farla attraverso un’analisi delle risposte fornite in merito ai cambiamenti positivi nella percezione del proprio benessere all’interno dell’organizzazione e alla qualità dei miglioramenti segnalati.

Come riassumere la percezione dei clienti dell’efficacia del percorso di counseling cui avevano preso parte? Abbiamo chiesto di descrivere su quali aspetti del quotidiano lavorativo, secondo il loro punto di vista, aveva impattato il percorso. La Figura H sintetizza quanto raccolto.

Figura H: “Che significato ha avuto per voi questa esperienza?”

In chiusura dei percorsi, come sopra anticipato, oltre a esplorare nuovamente la condizione di benessere degli intervistati (vedi Tabella 7), abbiamo formulato una domanda diretta orientata alla raccolta codificata dei cambiamenti riscontrati attribuibili al counseling (vedi Figura I).

Figura I: “I cambiamenti registrati segnalati dagli intervistati”

A prima vista appare evidente dalle parole più in risalto nella nuvola (Figura H) come il grande risultato che i partecipanti riferiscono di avere riscontrato nell’esperienza sia, in primo luogo, la possibilità di confronto in gruppo e con i colleghi, un aspetto poco evidenziato nella fase d’indagine “Pre” intervento sia nelle aspettative sia come possibile soluzione alle difficoltà riscontrate sul lavoro. Se colleghiamo quanto emerge dalle risposte aperte, analizzate nella nuvola, con quanto riportato in Figura I, le competenze relazionali, sia per quanto attiene ad aspetti legati cosiddetta Intelligenza emotiva, sia per quella sociale, risultano sicuramente rafforzate.

È interessante riscontrare come, ad eccezione, di due voci quali il “Ritmo di lavoro” e il “Bilancio del tempo casa-lavoro”, complessivamente la percezione relativamente al proprio livello di benessere si posiziona verso un livello di soddisfazione elevato. Tale risultato, inoltre, per molti si ricollega direttamente anche a un miglioramento dell’efficacia professionale.

Ecco qualche osservazione che riportiamo dalle risposte date alle domande aperte:

• Riesco a coordinare meglio le risorse, ho più Leadership
• Mi sento più autorevole
• Più consapevolezza, efficienza e focalizzazione sugli obiettivi
• Ho maggiore iniziativa e apertura al nuovo
• Sono migliorato nella gestione dei conflitti e nella flessibilità
• Ho migliorato ascolto, spirito di squadra e collaborazione
• Ho cercato di lavorare sulla negoziazione, ma fatico per lo stile aggressivo del mio capo
• Ho capito che devo agire sempre sull’auto-motivazione
• Chiedo aiuto agli altri: questa capacità di condividere e coinvolgere mi sta premiando. Prima ero abituato a giocare da solo, cosa ben più facile. Ora la riuscita del mio compito dipende molto dagli altri, se sbaglio a relazionarmi con loro posso già dirmi fallito
• Miglioramento nell’ascolto e nella comunicazione e sensibilità interpersonali
• Sviluppo dei collaboratori
• Maggiore confronto coi colleghi, possibilità di creare “intimità”
• Trovare il modo più giusto per rapportarsi alle difficoltà di ogni giorno
• Mi sento più consapevole di me stessa e quindi riesco meglio ad affrontare le difficoltà

Indirizzando la lettura dei dati raccolti verso le macro-categorie individuate nella definizione del percorso metodologico, appare evidente come gli interventi effettuati hanno tutti dato luogo a un miglioramento del benessere percepito da parte dei partecipanti intervistati, vuoi grazie al miglioramento del clima relazionale con i colleghi e collaboratori, vuoi grazie all’acquisizione di maggiore consapevolezza di sé e competenza nella gestione delle emozioni e delle relazioni sul lavoro. È altresì evidente a tutti gli intervistati che tale miglioramento ha comportato la sensazione di maggiore efficacia ed efficienza nell’espletamento del proprio ruolo professionale ed è un efficace “antidoto” alle difficoltà che inducono stress nel quotidiano lavorativo.

Quanto ci eravamo proposti di analizzare con questo studio pilota ci pare sia emerso in modo chiaro dall’indagine: il counseling ha un effetto positivo sul benessere delle organizzazioni di lavoro e tale effetto influisce positivamente anche sulla performance lavorativa delle persone che, più consapevoli, più serene, più capaciti di relazioni efficaci e positive, si sentono in grado di lavorare meglio.

Alcune questioni, secondo noi, meriterebbero, tuttavia, un approfondimento negli studi successivi. Per esempio: quanto l’efficacia dipende dalla tipologia di intervento (individuale/di gruppo) piuttosto che dalle ore e/o dalla durata nel tempo? Il modo in cui viene presentato dall’azienda l’intervento di counseling può essere collegabile agli effetti registrati? Gli esiti raccolti dal nostro studio sembrano andare in un’altra direzione ma analisi ulteriori potrebbero comunque fornire spunti interessanti.

Ci auguriamo che questo nostro lavoro possa essere utile ai colleghi, anche di altri ambiti, e auspichiamo che altre esperienze simili possano aiutarci a raccogliere sempre più evidenze sull’efficacia del nostro lavoro.

© Riproduzione riservata

Note

^[1] AssOrganizzazione è un gruppo composto da counselor soci di AssoCounseling (www.assocounseling.it)  che operano in ambito aziendale e organizzativo e che dal 2012 hanno deciso di mettere in comune le proprie esperienze di counseling sul modello della “Comunità di pratiche”. Il gruppo si riunisce a cadenza periodica presso la sede di Milano dell’associazione ed è aperto ai counselor con esperienza aziendale e organizzativa che siano disposti a offrire il loro apporto e la loro esperienza in un’ottica di condivisione e cooperazione.

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